Современная корпоративная телефония

При упоминании телефонной связи первой приходит в голову мысль о городской телефонной сети с ее незатейливой функциональностью — снял трубку, набрал номер, поговорил. Инерция мышления приводит тому, что значительное количество учрежденческих станций являются просто «расширителем номерной емкости», позволяя иметь больше абонентов с «персональным аппаратом», чем имеется городских линий. Те же обычные телефонные аппараты, тот же подход: снял трубку — набрал номер — поговорил.
Однако функциональность современных корпоративных (учрежденческих) телефонных систем этим не ограничивается — она намного богаче и имеет целью повышение эффективности коммуникаций как внутренних, так и внешних. Сколько времени и денег теряют Ваши сотрудники из-за того, что не могут вовремя найти коллег? Сколько потенциальных клиентов ушло к конкурентам просто потому, что они устали слышать «Занято», обращаясь к Вам по телефону?
Поскольку все познается в сравнении, представим себе простой телефонный аппарат рядом с цифровым аппаратом бизнес-класса, подключенным к современной УАТС.
Итак, уже в варианте «снял трубку — набрал — поговорил» начинаются отличия. Большинство цифровых аппаратов снабжено спикерфонами, поэтому снимать трубку не обязательно. Номер можно не набирать вручную, а просто выбрать из корпоративного справочника, который доступен прямо на дисплее телефона. А сам процесс разговора совсем не означает, что другой звонок (возможно, более важный!) будет пропущен.

Основные функции достойны того, чтобы рассмотреть их более подробно.

• Мультилинейность — большинство систем бизнес-класса изначально предполагают возможность принятия второго (третьего, четвертого…) звонка во время разговора. На время ответа текущий звонок ставится в состояние ожидания, к нему можно вернуться или просто переключаться между двумя абонентами по мере надобности. Это позволяет всегда оставаться на связи и значительно снижает число «потерянных» вызовов.
• Корпоративная/личная телефонная книга — позволяет быстро найти коллегу и создать свой список абонентов, звонить которым приходится часто.
• Повторный звонок — если вызываемый абонент отсутствует на месте или заняты все линии, одним нажатием клавиши запускается «Повторный звонок». Суть функции в том, что станция отслеживает состояние вызываемого аппарата: как только абонент освободил линию или пришел на рабочее место и совершил первый звонок, станция инициирует соединение, вызывая обоих абонентов. Не надо много раз звонить, пытаясь поймать человека на рабочем месте.
• Конференцсвязь — когда более чем двум абонентам надо обсудить какой-либо вопрос, может быть организована конференция, позволяющая коллективное обсуждение. Конференцсвязь служит функциональной заменой привычных селекторных совещаний. Причем участником конференции может быть не только внутренний абонент, но и внешний, в том числе мобильный.
• Групповая обработка входящих звонков — это важнейшая функция для компаний, принимающих большое количество клиентских запросов. Ни один запрос не должен остаться без ответа, телефонная система автоматически распределяет входящие вызовы в группе сотрудников, обязанных эти вызовы обрабатывать. В зависимости от количества вызовов и требований бизнеса могут быть реализованы разные алгоритмы групповой работы: от тривиального распределения вызовов в небольшой группе сотрудников до полнофункционального Центра обработки вызовов (Call-center), предназначенного для обслуживания тысяч вызовов в час. Ваш клиент никогда не получит сигнал «Занято», а значит не будет потерян.
• Компьютерно-телефонная интеграция (CTI) — еще один путь повышения качества обслуживания клиентов — дает возможность еще до снятия трубки получить на экране компьютера полную информацию о звонящем абоненте: кто он, когда он последний раз обращался и с кем контактировал, что покупал раньше.
• Гибкое перенаправление звонков — например, если невозможно соединится с руководителем, звонок может быть перенаправлен его секретарю. Звонок «незаменимому» сотруднику может быть перенаправлен на его мобильный телефон, если самого сотрудника нет на месте.

Все то богатство функций, которое дают современные системы, трудно охватить. Современные решения позволяют не просто обеспечить сотрудников голосовой связью, но и создать эффективную систему взаимодействия как внутри компании, так и с внешним миром. Система должна отвечать потребностям бизнеса, повышая эффективность взаимодействия и, за счет этого, производительность труда.
Безусловно, легко рассчитать экономический эффект от использования меньшего числа городских номеров или сокращения платежей за междугородные переговоры между собственными офисами. Как учесть экономический эффект от того, что клиент из Москвы, набрав московский номер, соединяется со специалистом по продажам в Санкт-Петербурге, который для консультаций подключает самого квалифицированного инженера, находящегося в Новосибирске? Сколько стоит отсутствие сигнала «Занято» в вашем отделе продаж? Как много можно сэкономить на том, что ключевой сотрудник всегда на связи, а если его и нет на месте, то информация все равно дойдет до него?
Рассматривать задачу телефонизации в отрыве от бизнес-процессов компании можно, но неразумно. Выбирать решение для голосовой связи по критерию «стоимость в расчете на линию» тоже можно, но лучше все же обратиться к профессионалам, которые помогут получить именно вашей компании максимальный позитивный эффект от современных систем связи.

За последнее десятилетие российский рынок учрежденческой телефонии совершил качественный рывок в своем развитии. Распространенный среди корпоративных пользователей в начале 1990-х годов способ телефонизации своих предприятий путем аренды абонентских линий у операторов телефонных сетей общего пользования (ТфОП) был неэффективным и дорогостоящим, особенно в условиях быстрого роста компании. Более рациональным вариантом оказалась установка собственной телефонной системы. Применение УАТС обеспечило удобные механизмы управления компаниями, а также позволило существенно сократить накладные расходы корпоративных пользователей. Какие же функции и специальные характеристики типичны для современных УАТС, какие возможности станций наиболее полезны и востребованы сегодня пользователями?

Емкость
Общее количество соединительных и внутренних абонентских линий (портов) является одним из основных параметров для каждого типа телефонной станции. Телефонная станция не может увеличить количество городских линий, но она может обеспечить максимальную эффективность их использования.
При выборе модели УАТС необходимо помнить о возможности будущего расширения вашей компании, поэтому лучше выбирать только те УАТС, в которых предельная емкость, по меньшей мере, на треть выше емкости, требуемой на сегодняшний день.

Масштабируемость
Масштабируемость — наращивание емкости станции за счет установки дополнительных боксов, блоков или объединения нескольких станций в единую систему.
Приобретая УАТС, необходимо учитывать не только наличие возможностей наращивания ее емкости, но и иметь информацию о том, как может осуществляться данный процесс и какова будет его стоимость.

Классификация УАТС по предназначению и решаемым ею задачам в составе корпоративной сети связи

Выбирая оборудование, необходимо руководствоваться и условиями, в которых предполагается функционирование АТС, а именно:

1. Автономная офисная/ учрежденческая АТС.
Область применения: используется, как правило, в малых и средних компаниях и подключается к ТфОП для обеспечения связи с внешним миром.
2. Оконечная УАТС корпоративной сети связи.
Область применения: используется в качестве офисной/учрежденческой АТС филиала предприятия для обеспечения связи с внешним миром и с другими филиалами/главным офисом предприятия, подключается к корпоративной сети связи и может подключатся к ТфОП.
3. Транзитная УАТС корпоративной сети связи.
Область применения: используется в качестве узла связи корпоративной сети для подключения и/или объединения в сеть оконечных УАТС с целью маршрутизации голосового трафика внутри корпоративной сети.
4. Шлюзовая УАТС корпоративной сети связи.
Область применения: как правило, совмещает в себе функции транзитной УАТС с функцией обмена голосовым трафиком между внешней и корпоративной сетями связи.

В зависимости от области применения УАТС необходимо обратить внимание на поддержку выбранным оборудованием различных интерфейсов подключения и протоколов сигнализации.
Так, приобретая офисную АТС для использования ее в качестве автономной системы связи, достаточно будет, если выбранное оборудование поддерживает наиболее часто используемые интерфейсы (например, 2-проводные линии или цифровой поток E1). Транзитная или шлюзовая станции должны обеспечить весь перечень интерфейсов, связь по которым готова предоставить ТфОП.

Абонентские устройства

От выбора типа абонентских устройств (телефонных аппаратов) зависит удобство работы сотрудников и эффективное использование всех возможностей УАТС. Основные характеристики таких устройств у всех производителей практически одинаковы, разница только во внешнем виде — дизайне корпуса и цветовой гамме.
Наиболее полно функциональные возможности станций раскрываются при использовании специализированных многофункциональных телефонных аппаратов (ТА), которые, в свою очередь, обладают рядом собственных дополнительных функций.

Перечень типов абонентских устройств:

• аналоговые ТА;
• аналоговые специальные (модем, факс);
• цифровые ТА;
• беспроводные телефоны DECT;
• IP-телефоны;
• беспроводные телефоны Wi-Fi;
• программные IP-телефоны (IP SoftPhone).

Функциональность
Функциональность УАТС зависит от наличия стандартных и дополнительных возможностей, поддерживаемых станциями.

Стандартные возможности
Современные УАТС поддерживают множество стандартных функций управления входящими/исходящими соединениями, причем стандартные функции у всех производителей АТС практически одинаковы.
Стандартный набор сервисных функций (всего более сотни):

• переадресация вызова (безусловная, при отсутствии ответа, при занятости линии);
• конференц-связь;
• предупреждение о входящем вызове (call waiting);
• запрет некоторых видов исходящей связи (по категориям);
• передача вызова (call transfer);
• связь по паролю;
• режим удержания вызова (hold);
• сокращенный набор;
• режим «Будильник» (автоматическая побудка);
• полный или временный запрет входящей связи (don't disturb);
• прямая связь (hot line) и т.д.

Поэтому, выбирая АТС, особое внимание необходимо обращать не на наличие той или иной функции, а на то, как она реализована.
Наиболее распространенные и поддерживаемые всеми типами УАТС стандартные возможности — это маршрутизация и функции управления вызовом.

Функции маршрутизации:

• ARS (автоматический выбор маршрута);
• AAR (автоматическая альтернативная маршрутизация);
• LCR (маршрутизация по критерию наименьшей стоимости);
• ACD (автоматическое распределение вызовов);
• UCD (равномерное распределение вызовов);
• DID (прямой входящий набор);
• DISA (прямой доступ к системе);
• ночной/дневной режим.

Функции управления вызовом:

• очередь на использование ресурса системы (внешней линии, абонента);
• повторный вызов;
• парковка;
• режим приоритета входящего вызова;
• удержание вызова.
  

Пользовательские функции для цифровых и аналоговых ТА

Цифровые:

• блокировка телефона (индивидуальный кодовый замок);
• индикация вызова: внешний, ожидающий;
• индикация состояния абонента: свободен или занят;
• индикация сообщений пользователя (тексты уведомления на время отсутствия);
• календарь, часы.

Аналоговые и цифровые:

• блокировка телефона;
• набор номера без снятия трубки;
• спикерфон.

Сервисные и системные функции

• Поисковый вызов по громкой связи: через спикерфоны цифровых телефонов/систему громкого оповещения.
• Назначение категорий и классов обслуживания абонентов:

- ограничение доступа;
- определение прав набора внешних номеров, доступа к различным ресурсам системы (например, пейджингу).

• Справочник (индивидуальный, центральный, групповой).
• Статистика для тарификации:

- поддержка SMDR (регистрации протокола внешних соединений).

• Защита и безопасность:

- аварийное переключение аналоговых СЛ на АЛ;
- ограничение доступа (код, пароль).

• Администрирование и управление:

- через COM-порт процессорного модуля УАТС;
- по локальной сети;
- удаленное (аналоговый модем);
- цифровой телефон;
- через Интернет.

• Музыка при удержании звонков:

- подключение внешнего источника;
- стандартная .

Дополнительные возможности:

• автоинформатор, автосекретарь, голосовая почта;
• контакт-центр;
• коммутатор мультимедийного вызова;
• платформа для подключения IP-абонентов;
• построение сети по телефонным каналам или по протоколу IP;
• работа в цифровой сети связи;
• сервер CTI;
• унифицированный обмен сообщениями (Unified Message);
• Центр обработки вызовов (Call-центр);
• шлюз IP-телефонии;
• IVR.

Способы организации входящей связи

Одна из главных задач системы связи – сделать максимально удобным общение внешних абонентов (клиентов, партнеров) с сотрудниками вашей компании. Связь с любым сотрудником должна быть установлена максимально быстро. Для этого необходимо:

• Правильно выбрать тип и количество соединительных линий с ТфОП. Позвонивший в вашу компанию внешний абонент не должен услышать сигнал «Занято». Загрузку соединительных линий можно проконтролировать с помощью встроенного ПО любой современной УАТС или с помощью системы биллинга (тарификации). Если в результате анализа выяснится, что ежедневно несколько часов (или хотя бы один час) все линии и каналы связи с ТфОП заняты, то необходимо увеличить их количество. Типовое соотношение — на каждых 3-4 сотрудников вашей компании должна быть одна соединительная линия с ТфОП. В случае невозможности увеличить число соединительных линий следует часть соединительных линий выделить только для входящей связи (то есть запретить занятие этих линий для исходящей связи). Основной способ подключения в ТфОП при количестве сотрудников компании больше 30-50 человек — цифровой поток E1. Аналоговые двухпроводные соединительные линии (их обычно называют городскими номерами) можно использовать только при небольшом количестве сотрудников.
• Применяются следующие способы организации входящей связи:
• - каждому сотруднику кроме короткого внутреннего номера присваивается полноценный городской номер. В этом случае внешний абонент, набрав этот городской номер, соединяется с нужным ему сотрудником автоматически, без дополнительного переключения внутри УАТС. Способ очень удобный, но не всегда есть возможность его реализовать. За номерную емкость большинство операторов связи берет дополнительную плату, и не всегда есть техническая возможность предоставить требуемое количество городских номеров;
• - для входящей связи выделяется отдельный многоканальный номер, и дальнейшее соединение с требуемым сотрудником осуществляется в ручном режиме специально выделенным для этого сотрудником (секретарем, оператором, диспетчером). Такой способ применяется в небольших компаниях, а также в случае использования УАТС или офисной АТС, в которой нет более современного функционала;
• - для входящей связи выделяется отдельный многоканальный номер, и дальнейшее соединение с требуемым сотрудником осуществляется путем донабора его внутреннего номера в тональном режиме. Позвонившему абоненту проигрывается голосовое приветствие и предлагается набрать внутренний номер или подождать ответа оператора. Может также быть предложено разветвленное голосовое меню — выбрать нужный отдел (группу сотрудников), прослушать список сотрудников и их внутренние номера, прослушать объявления об услугах или товарах, предлагаемых компанией и т.д. Этот способ реализуется с помощью отдельного устройства, называемого автосекретарем (автоинформатором). Использование такой функции позволяет автоматизировать процесс соединения с требуемым сотрудником и высвободить время оператора. Ведь теперь нужно будет осуществлять переключение в ручном режиме намного реже — только в случае, если внешний абонент не имеет возможности осуществить набор внутреннего номера в тональном режиме или не знает внутренний номер сотрудника;

- для входящей связи выделяется отдельный многоканальный номер, и дальнейшее соединение с требуемым сотрудником осуществляется путем произнесения имени и фамилии требуемого сотрудника. Современные технологии распознавания речи позволяют решить эту задачу. Теперь не нужно запоминать внутренний номер сотрудника (искать визитку или контакт в книге контактов Outlook перед осуществлением звонка) — нужно просто произнести имя и фамилию, и соединение будет установлено. Несомненно, этот способ наиболее удобен и за ним будущее…

Очень полезная функция — единый номер

Проблема оперативного установления связи знакома многим: сначала звонок в офис, где секретарь отвечает, что сотрудник в командировке в другом городе. Потом звонок во второй офис: там отвечают, что сотрудник был в офисе, но полчаса назад уехал на встречу с клиентом. Затем звонок на служебный мобильный телефон: там в ответ сообщение, что «Абонент временно недоступен». И только четвертый звонок на личный мобильный номер достигает цели. С этой проблемой сталкиваются практически все — в итоге в большинстве случаев вырабатывается привычка: если нужно срочно связаться, то лучше сразу звонить на мобильный номер. На самом деле проблема решается очень просто. Каждому сотруднику выделяется один номер, и дальнейший поиск сотрудника (маршрутизацию вызова) осуществляет корпоративная система связи вашей компании. При этом вызов поступит одновременно на телефон, установленный на рабочем месте сотрудника, и на его мобильный телефон. Если сотруднику приходится работать в офисах, расположенных в разных городах, то можно обеспечить маршрутизацию вызовов между ними. Приехав в один из офисов, сотрудник набирает специальный пароль на телефоне, установленном на рабочем месте, и система связи начинает направлять все вызовы, адресованные данному сотруднику, именно на этот телефон. Таким образом, обеспечивается очевидное удобство: соединение организуется с первой попытки, и не нужно делать несколько вызовов, как раньше. Возможность управления настройкой маршрутизации вызовов предоставлена каждому пользователю. Через удобный веб-интерфейс пользователь может настроить параметры маршрутизации (по времени суток, дням недели, типам вызовов и даже конкретным номерам телефонов звонящих абонентов).